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Relacionamento com Clientes

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Por Rafael Batista

É importante que as empresas estabeleçam durante o planejamento de marketing e comercial, que tipo de relacionamento pretende estabelecer com os diferentes segmentos de clientes. O Modelo de Negócio de cada empresa é determinante na hora de definir que tipo de abordagem e relacionamento será mantido com os clientes, seja para a conquista de novos, para a manutenção dos atuais ou mesmo para expandir o mercado de atuação.

Considerar o que o cliente espera também é importante, de que forma ele gosta de ser abordado, frequentemente ou em datas pré estabelecidas, por e-mail, telefone ou pessoalmente, direta ou indiretamente? Apenas estas definições abrem mais algumas possibilidades que precisam ser levadas em consideração na definição da forma de se relacionar, que podem ser:

Self-service

A empresa não oferece nenhuma forma de relacionamento com o cliente na hora de adquirir um produto, precisando oferecer todos os meios necessários para que ele mesmo se sirva.

Atendimento pessoal

É o atendimento baseado na relação humana, quando o cliente pode pedir informações, esclarecer dúvidas, utilizar o conhecimento do vendedor para comparar produtos e escolher o que terá melhor aplicação à sua necessidade. Este atendimento pode acontecer no próprio ponto de venda, através de call center, e-mail e outras formas de comunicação.

Atendimento dedicado

Nesta relação a empresa dedica funcionários para atender de forma individualizada, mais pessoal e íntima.  Estas relações normalmente perdura mais tempo e podem ser vistas em atendimento bancários, vendas de implementos agrícolas e rodoviários, bem como clientes de investimentos.

Grupos ou Comunidades

É cada vez mais frequente que as empresas utilizem grupos ou comunidades, especialmente através das redes sociais, para promover produtos e serviços. Por reunirem um grupos de pessoas com os mesmos interesses, que se ajudam, compartilham conhecimento e indicam  umas as outras o que gostam, muitas empresas mantém e fomentam comunidades online. As comunidades permitem um contato direto com o cliente, oferecem também a possibilidade de entender as expectativas e necessidades deste grupo.

Atendimento robotizado

Neste tipo de atendimento, cada vez mais frequente no universo online, sistemas de programação interpretam nossos interesses, nosso perfil e através destas características sugerem conteúdo, filmes, páginas e até amizades. O atendimento robotizado já é bastante desenvolvido em redes sociais, plataformas de conteúdo on-line, em cadastro de livrarias e canais de filmes online.

Atendimento participativo

É o atendimento onde a empresa insere o cliente no produto. O Youtube, por exemplo, solicita que os usuários produzam o conteúdo que será consumido pelo público. Algumas livrarias incorporam as resenhas dos clientes sobre as obras, gerando participação e argumentos de venda. Outras empresas permitem que o cliente participe da criação do produto de acordo com suas necessidades, como acontece frequentemente na área de implementos rodoviários.

Independente da forma como se dará o relacionamento com o cliente é importante que a empresa tenha claras as necessidades, expectativas e objetivos dele, cliente, durante uma abordagem comercial. Em qualquer uma das três fases do relacionamento, captação, manutenção ou expansão de mercado, tão importante quanto conquistar a confiança é saber que o melhor atendimento é aquele que independente da relação se prolonga por muitos anos.

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9 de maio de 2015 Escrito por: Empresas Gaúchas
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