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Bom atendimento é a garantia de um consumidor fiel

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Grupo Catarinense que acaba de adquirir as marcas Jaguar, Land Rove e Audi no RS trabalha com cultura de aproximação com o cliente

 

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos foi à procura da resposta do porque a revenda perde o cliente (que é tão difícil de conquistar): em 70% dos casos é por causa da insatisfação com o pessoal de atendimento e só em 14% dos casos por causa do descontentamento do cliente com o produto.

Para o cliente, um bom pós-venda é ter um atendimento personalizado e seu problema resolvido da primeira vez. Porém especialistas garantem que as empresas precisam superar as expectativas do cliente e estar atento ao detalhe, certamente, fará total diferença.

Na Top Car, distribuidor das marcas Jaguar, Land Rover e Audi no Rio Grande do Sul, foi desenvolvido o que a empresa chamou de Cultura de Aproximação. Além de atitudes simples, mas extremamente eficazes, como o agendamento de clientes, banco de dados dedicado aos interesses do consumidor das marcas ou abordagem personalizada junto ao cliente, a empresa investiu em ações dentro e fora das concessionárias buscando proporcionar uma experiência completa com as marcas que representa.

“Se o custo para recuperar um cliente é sete vezes maior do que o custo para ganhar um cliente, manter o cliente é um grande negócio. Desta forma, nossos processos são voltados totalmente para o cliente e não para a empresa não só no pós-vendas, como nas vendas”, afirma Ricardo Genz, gerente Audi Top Car.

Ultrapassando os limites da relação da venda de um carro e com o foco no mercado de luxo, o marketing de relacionamento da Top Car inclui eventos como passeios, parcerias em hotéis e resorts e experiências gastronômicas, de desejos ou de lazer.

Outra questão bastante importante e que está no topo da lista de atividades da Top Car é justamente o investimento em preparação dos técnicos e pessoas que atenderão o cliente.

“Além dos veículos premium contarem com altos índices de tecnologia embarcada o que demanda atualizações mais frequentes e dinâmicas, também investimos no capital humano através de uma qualificação ampla voltada, em especial, para o atendimento do cliente”, comenta Marcos Reis, gerente geral Top Car RS.

O Grupo que administra 13 concessionárias no Sul do país possui uma central de relacionamento com o cliente com gestores de qualidade específicos para vendas e pós-vendas. O Grupo contabiliza índices altos de qualidade, resultado de um olhar diário nos níveis de satisfação do cliente. Caso haja alguma queixa, são implantadas medidas rápidas para sanar a dificuldade junto ao consumidor.

A Top Car recebeu este ano, diversos prêmios de montadoras como Melhor Departamento de Marketing, Melhor Concessionária em Vendas, Melhor Concessionária em Desenvolvimento de Rede e segunda Melhor Concessionária do Ano e Melhor Concessionária em Pós-vendas para a marca Jaguar Land Rover no Brasil. O serviço de mecânica e pós-vendas para as marcas de luxo representadas pelo Grupo são a menina dos olhos da Companhia.

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Empresas Gaúchas

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1 de agosto de 2017 Escrito por: Empresas Gaúchas
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