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Padrões de atendimento e foco em pessoas é o segredo para um pós-vendas de sucesso

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O setor da distribuição de veículos mudou muito nos últimos anos e todos os setores passaram a ter importância determinante na rentabilidade das concessionárias.  O pós-venda é tão fundamental quanto o atendimento no showroom para que uma venda se concretize. Setor que tem grande influência na sustentação financeira da concessionária e principal responsável na fidelização do cliente, na construção da imagem da marca e nos índices de recompra.

Rogério Campos, gerente de pós-vendas da Top Car para as marcas Jaguar Land Rover  no Rio Grande do Sul redistribuiu a equipe em um novo formato de gestão e estabeleceu como foco as “pessoas”.

“Para o cliente a equipe de pós-venda e a concessionária são a mesma coisa. E por isso, qualquer etapa nesta relação tem efeitos diretos sobre a imagem da empresa. Mais do que estruturar o departamento, foi preciso manter a equipe orientada para o resultado, sem jamais esquecer que estamos lidando com pessoas, o cliente, os colegas, os parceiros”, comenta Rogério.

Para ele, sorrisos e um atendimento cordial não são suficientes, mas são fundamentais.  É preciso que padrões de atendimento sejam criados, com respostas adequadas, que cheguem ao cliente em tempo hábil, com clareza e precisão para que traga segurança e o resultado final seja um pós-vendas bem executado.

A Top Car Jaguar Land Rover vem contabilizando os melhores índices de crescimento em satisfação do cliente e consequentemente resultados positivos na unidade do Rio Grande do Sul. A equipe é composta por 32 profissionais com qualificação permanente com  funções bem definidas para cada funcionário, contendo suas responsabilidades e atividades. Porém,  acertar os processos na Top Car incluiu reuniões de bom dia, trabalho de coaching, valorização de feedbacks e uma liderança estratégica.  O resultado: 5 meses consecutivos de NPS ( (net promoter score)  mais altos, crescimento rentável, sustentável e orgânico com a aprovação dos clientes.

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19 de setembro de 2019 Escrito por: karen cunha
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